荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（通訊員李優(yōu) 汪子軼 ）峽江之上，白鷺悠然掠水；新綠已深，綴于枝頭的枇杷悄然轉(zhuǎn)黃，大自然為這方水土醞釀出寧靜豐饒的時節(jié)——宜昌市三峽人家景區(qū)五月底的畫卷，除了峽江初夏的天然瑰麗，更有數(shù)百張“標(biāo)準(zhǔn)”笑靨點綴，分外迷人。5月20日，湖北日報全媒記者跟隨宜昌三斗坪鎮(zhèn)市場監(jiān)管所（以下簡稱“三斗坪所”）工作人員來到景區(qū)內(nèi)，探訪“標(biāo)準(zhǔn)微笑”背后的故事。

圖為三峽人家景區(qū)微笑服務(wù)培訓(xùn)

船上的安全員對每個登船游客微笑，遇到老年游客還會伸手?jǐn)v一把；清潔崗位的大姐，細(xì)心擦拭著欄桿扶手，每遇游客經(jīng)過，臉上便漾起溫暖笑意，還不忘用帶著鄉(xiāng)音的普通話叮囑一句“慢點走”；身著表演服飾的姑娘們更是語音清脆笑意盈盈，把古老傳說與眼前山水織成最動人的記憶。

微笑、微笑、還是微笑……“微笑服務(wù)”是三峽人家歷經(jīng)20年打造的公共服務(wù)品牌和特色亮點。2011年，景區(qū)效仿安徽省高速公路收費站，開始推行“燦爛風(fēng)暴”——員工笑得燦爛，游客才有好的體驗。可是不少生性內(nèi)向的員工反映，笑起來感覺好假好尷尬。這股風(fēng)暴有些刮不起來。

如何讓員工笑起來？景區(qū)想到了獎勵措施和規(guī)章制度“雙管齊下”的策略。2016年，三峽人家景區(qū)開始推行“微笑服務(wù)”企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，景區(qū)在做好日常“微笑服務(wù)”活動及考核實施的基礎(chǔ)上，策劃并開展“你笑起來真好看”活動，共同創(chuàng)建旅游景區(qū)“微笑服務(wù)”公共服務(wù)品牌。員工群內(nèi)大家互相傳授微笑服務(wù)心得；宣傳欄展示著“燦爛員工”“微笑天使”的風(fēng)采。

湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》

2020年12月，由宜昌三峽環(huán)壩旅游發(fā)展集團(tuán)有限公司主導(dǎo)制定的湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》正式實施，它從服務(wù)禮儀、投訴處理、應(yīng)急響應(yīng)等維度建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，成為湖北旅游服務(wù)的“新標(biāo)桿”。

從企業(yè)級升為省級，這份標(biāo)準(zhǔn)的升級之路少不了三斗坪所和夷陵區(qū)市場監(jiān)管局的點對點指導(dǎo)幫助。夷陵區(qū)市場監(jiān)管局副局長齊莉娥曾全程參與了這項省級地方標(biāo)準(zhǔn)的起草工作，她介紹，當(dāng)時評審專家提出，“微笑服務(wù)”也要分崗位進(jìn)行細(xì)致規(guī)范。于是，市場監(jiān)管工作人員立足自身在標(biāo)準(zhǔn)化方面的專業(yè)知識，選出咨詢員、售票員、檢票員、講解員、播音員這五大直接接觸游客最多的核心崗位，將他們的微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提檔升級，與后臺崗位進(jìn)行區(qū)分，使標(biāo)準(zhǔn)更具科學(xué)性、可行性。市場監(jiān)管部門還建議企業(yè)以附錄形式收錄咨詢臺、售票窗等崗位的服務(wù)過程常用語，使標(biāo)準(zhǔn)文本既全面又簡潔。

所長楊振東表示：“區(qū)局和所里還指導(dǎo)企業(yè)參與起草《湖北省漂流景區(qū)服務(wù)規(guī)范》《長江三峽兩壩一峽游客客運港站服務(wù)規(guī)范》等3項地方標(biāo)準(zhǔn)?！边@些標(biāo)準(zhǔn)填補了行業(yè)空白，使三斗坪鎮(zhèn)成為三峽旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的“策源地”。

以微笑為引子，員工整體素質(zhì)提高了，服務(wù)質(zhì)量也上去了，景區(qū)平均一年能收到海內(nèi)外的50多封感謝信。相關(guān)負(fù)責(zé)人畢巧林講了兩個小故事。一次，一位獨自前來的武漢游客出現(xiàn)在景區(qū)門口，她推著一輛嬰兒車，身后跟著一個五六歲的孩子。檢票員發(fā)現(xiàn)后，主動上前服務(wù)，幫她推嬰兒車過檢票閘機，并火速在群內(nèi)通知了這一信息，請各個崗位的同事們多加關(guān)照。這位游客推嬰兒車下階梯，有工作人員“超絕不經(jīng)意”地搭把手；經(jīng)過文化長廊，有人幫忙引路；下船時稍大的孩子有人牽，嬰兒也有人幫抱……這位游客在離開時連聲對工作人員道謝。還有一位景區(qū)大巴駕駛員，被外地游客提問附近有哪些好玩的景點，他編輯了一長段周邊景區(qū)旅游攻略通過微信發(fā)給游客。游客大受感動，發(fā)紅包致謝。駕駛員退還紅包并表示：“服務(wù)游客沒有‘分外事’，都是我們該做的?！?/p>

在標(biāo)準(zhǔn)的“加持”下，微笑服務(wù)的力量逐漸顯現(xiàn)，在“寵客”服務(wù)、化解投訴等領(lǐng)域，三峽人家景區(qū)真正掀起了“燦爛風(fēng)暴”?！敖衲辍逡弧陂g景區(qū)收到的有效投訴只有1起，其余是建議性訴求；3月景區(qū)還實現(xiàn)了0投訴。這全靠景區(qū)工作人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行主動靠前服務(wù)，奉行‘投訴不過夜’處理機制。” 齊莉娥介紹。

“讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)?！比龒{環(huán)壩旅游發(fā)展集團(tuán)有限公司首席質(zhì)量官、三峽人家標(biāo)準(zhǔn)化辦主任屈家春介紹說：“我們非常珍惜‘一面之緣’，公司的標(biāo)準(zhǔn)提出，工作人員對游客的訴求、抱怨、投訴、突發(fā)事件要及時現(xiàn)場化解，我們推行‘首問責(zé)任制’，首次接觸問題的員工如無力化解，也必須第一時間報告部門負(fù)責(zé)人或信息管理部門處置?！?/p>